Menos
filas, ventanillas y papeles y más servicios desde el teléfono móvil y las
redes sociales. Así quieren las nuevas generaciones que sean los bancos.
El
año pasado fue noticia un estudio sobre millennials y banca que arrojó un
resultado alarmante: casi la mitad de los encuestados dijo que prefería ir al
odontólogo antes que a la oficina de un banco.
Si algo parece espantar a las nuevas generaciones de
clientes es un banco tradicional, con sus filas, ventanillas, papeleos y
trámites de crédito que requieren días y a veces semanas.
¿Podrán
estas entidades conquistar el corazón de los nuevos perfiles de clientes
nacidos en la cultura digital?
Álvaro Rojas, director de Mercado de Servicios
Financieros de Indra, en Colombia, cree que sí. Pero se necesita un nuevo tipo de banca “centrada en el
cliente", que solo se consigue mediante procesos de transformación digital
del sector financiero. "La nueva generación que empieza a convertirse en
cliente de la banca está más acostumbrada a consumir servicios que a comprar
productos", explica el experto. Modelos de consumo tipo Netflix o
Spotify dan en la vena del gusto de este segmento de población cada vez más
influyente.
Transformación
digital, el término de moda en el mundo de la tecnología y los negocios,
es la clave para comprender la ruta que el sector financiero ha emprendido. El
estudio de Indra ‘La nueva
banca, una plataforma al servicio de tu bienestar financiero’ señala las
ventajas que la transformación digital traerá al sector. Aproximadamente el 30 por ciento
de los costos operativos de un banco están asociados a la red de oficinas.
Las mismas oficinas a las que las nuevas generaciones se niegan a acudir. Un proceso de transformación
digital debe conseguir que la red de oficinas se reduzca en 10 años al 10 o
máximo 20 por ciento del tamaño actual.
Los bancos que migraron al mundo digital encontraron todo
un escenario nuevo: las
tecnologías actuales permiten ofrecer servicios que no existen en el mundo
‘analógico’, y ayudan a llegar con mayor eficiencia a un número mayor de
clientes.
El fenómeno ‘fintech’ es la evidencia más clara: bancos que residen por completo
en los teléfonos móviles, y un ecosistema de medios de pago realmente
novedosos, que van desde manillas y gadget del llamado ‘Internet de las
cosas’, hasta botones de pago incrustados en las redes sociales para que los
clientes realicen transacciones dentro de su ambiente nativo de interacción digital.
El
fenómeno fintech es todavía pequeño en Colombia y aun en el mundo, pero
su curva de crecimiento indica que podría copar el 30 por ciento del negocio
bancario en la próxima década, según estimaciones de Deloitte.
Y aunque las iniciativas fintech nacieron como
emprendimientos alternativos a los bancos, en realidad es el sector financiero el que los ha
adoptado y los incuba con cada vez mayor interés.
En Colombia, algunos de los principales bancos crearon o
están en proceso de hacerlo, laboratorios
de innovación, o establecen alianzas con las startups más prometedoras,
que les proveen esos servicios ingeniosos que los colombianos han empezado a
recibir en el último par de años.
¿Qué
quieren los ‘millennials’?
"Lo que más necesita un cliente de su banco es que
le ayude a construir una salud y un bienestar financiero sostenible",
explica Rojas. Desde luego, no
es un secreto que la banca tradicional no llenó esta expectativa. Los bancos hoy disponen de
capacidades de analítica y big data asombrosas, que les permiten manejar
cantidades enormes de información para comprender mejor a sus clientes y
entregarles servicios en cualquier momento y en cualquier lugar, gracias al
modelo de computación en la nube.
Pero
especialmente, pueden entregarlos a través del teléfono móvil, que es el
dispositivo de preferencia de los nuevos usuarios del sector financiero.
Un
estudio realizado el año pasado en Estados Unidos, con personas entre 16 y 24
años de edad, encontró que casi el 40 por ciento de ellos utiliza el teléfono
durante cinco horas diarias y la mitad de ellos realiza todas sus transacciones
bancarias exclusivamente desde el smartphone.
Las instituciones financieras que no comprendan esto
están condenadas a desaparecer. De hecho, “el 52 por ciento de las compañías
del ranking Fortune 500 del año 2000, hoy han desaparecido ya que fallaron en su transformación
digital”, asegura Álvaro Rojas.
Asesorar
al cliente día a día en la gestión de sus finanzas sin obligarlo a acudir a
oficinas y trámites engorrosos es lo que los expertos denominan una banca
centrada en las personas.
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