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Los chatbots o bots conversacionales son programas informáticos
diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado o
mediante la voz.
Existen
dos tipos diferentes de chatbots:
“Dumb
Chatbots”. Tienen un funcionamiento sencillo basado en una serie de patrones. Para cada
palabra, frase o pregunta que el usuario escribe o dice, el chatbot tiene
programada una respuesta determinada. Esto implica que solo puede responder a las palabras o
frases que tenga registradas.
“Smart
Chatbots”. Este tipo de chatbots funciona con sistemas de Inteligencia
Artificial (I.A.). Tienen
capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener
conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático. Además, aprenden tras cada conversación
sobre nuestros gustos o preferencias, lo que les permite tomar mejores
decisiones en conversaciones futuras.
El
objetivo de los chatbots es conseguir que la comunicación de las empresas con
sus clientes sea eficiente, relevante y personalizada. Los usuarios
pueden pedir información de todo tipo o solicitar que se lleve a cabo una
acción. Una de sus
ventajas es que, a diferencia de las aplicaciones, no es necesario descargarlos
ni actualizarlos, y no ocupan espacio en la memoria del móvil. Además, el coste es bajo y están
activos las 24 horas del día, 7 días a la semana.
¿Cómo
los utilizan las empresas?
La rápida mejora de los software de I.A. ha generado en
los últimos años un fuere crecimiento en el uso de los chatbots por las
empresas. Grandes compañías como Skype, Telegram, Windows o Messenger ya han
apostado por los bots conversacionales, además de un gran número de start-ups.
Pero… ¿cómo
los utilizan las empresas? Las formas en que tu empresa puede usar un
chatbot son muchas. Las principales son:
Atención
al cliente.
Los chatbots son utilizados en la mayoría de los casos
para desempeñar las funciones de atención al cliente. Son capaces de recoger datos de registro,
proporcionar información, responder preguntas frecuentes, etc.
Mejoran
la atención al cliente, hacen que las interacciones con este servicio
sean más rápidas y simples y
generan experiencias de usuario agradables.
Gestión
de compras y pagos online
Los
chatbots simplifican los procesos de compra y pago online. Proporcionan
información y resuelven
los problemas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de decisión
de compra. Realizan
búsquedas, facilitan artículos similares o incluso permiten realizar pagos
desde el propio chat.
Envío
de información y novedades sobre tu empresa
Los
chatbots pueden enviar información y novedades sobre la empresa de forma
automatizada a los clientes. Si se hace un uso adecuado, puede ser una
herramienta muy útil para tu negocio.
Todavía
nos encontramos en la fase de inicio de estos programas informáticos, pero a
medida que la tecnología avance, los servicios ofrecidos por los chatbots serán
mejores, las
interacciones serán más naturales y se llegará a automatizar casi cualquier
tipo de cosa.
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