#1
Generar sorpresa en cada persona.
Siempre están innovando para superar las expectativas de
sus invitados, por ejemplo: las botargas antes eran mudas y ahora ya pueden
hablar, además de que algunos personajes están aprendiendo lenguaje de señas
para comunicarse con niños sordomudos.
¿Qué esperan los clientes de tu servicio? y ¿Cómo podrías
superar esas expectativas?
#2
Haz sentir especial a cada uno de tus clientes.
Toda persona que asiste a un parque Disney tiene contacto
por lo menos con 60 miembros del elenco, y esto es porque cada empleado debe
buscar la oportunidad de tener contacto con los invitados para ayudarlos con
algo que necesiten o simplemente causarles una sonrisa.
¿Qué puede hacer para que tus clientes se sientan
especiales?
#3
Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia
armónica.
Cada aspecto en los parques son evaluados con los más
altos estándares de calidad, y la supervisión continua permite que cualquier
problema se atienda de inmediato. En los parque parece que todo es nuevo, cada
cosa está en su lugar y los miembros del elenco impecables.
¿Qué detalles podrías mejorar en tu empresa para ser
impecable?
#4
Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas.
Con el objetivo claro de hacer felices a las personas,
Disney ha sido flexible y ha cambiado algunas políticas por buscar la
satisfacción de sus invitados. Un ejemplo es cuando canceló su contrato con
McDonalds para vender comida saludable en sus parques, o cuando comenzaron a
vender sake en Tokyo Disney Resort, a pesar de su política de no vender
alcohol.
¿Qué
estrategias podrías modificar o implementar para acercarte más a la forma de
pensar de tus clientes?
#5
Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y
planificada.
Parte de la formación que se le da a los empleados trata
de cómo responder a las preguntas más frecuentes de los invitados y en caso de
que no sepan alguna respuesta pueden comunicarse con las operadoras que cuentan
con manuales para responder a cualquier pregunta.
¿Cada
miembro en tu empresa tiene el conocimiento y conoce las políticas para
responder a los clientes de manera satisfactoria?
#6
Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes,
niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.
No es
fácil hacer feliz a TODOS, y nunca
es recomendable tener un target tan amplio, sin embargo para Disney eso no
aplica y se encarga de satisfacer
a grandes y pequeños con diferentes atracciones. No solo eliminan la
barrera de la edad sino
también la cultural, manejando diferentes idiomas así como una amplia diversidad en sus
restaurantes y tiendas.
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