En
los últimos años, las redes sociales cambiaron radicalmente nuestra manera de
interactuar con las compañías. Lograron empoderar a unos usuarios cada vez más
exigentes y restaron utilidad a los canales tradicionales de comunicación, como
las llamadas telefónicas o las visitas personales a los centros de atención.
Este
nuevo panorama ha hecho que las empresas se enfrenten hoy a un verdadero
desafío: crear experiencias y que estas sean útiles y satisfagan a sus clientes, además de permitir que sus conversaciones
se tornen cercanas y personalizadas al integrar otros métodos de interacción, como voz,
internet, correo electrónico y video.
Colombia, con más de 53 millones de dispositivos móviles
activos según cifras del Ministerio de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC), no
es ajena a esta nueva tendencia, ya que ha visto cómo las compañías y sus usuarios han ido migrado
al terreno digital para resolver las quejas.
Para nadie es un secreto que una simple opinión en redes sociales, con sus
millones de potenciales lectores, basta para herir la reputación de una marca.
Ante ellas, solo es
efectiva una experiencia de servicio agradable, que escuche, asuma responsabilidades
si es debido y ofrezca soluciones.
En ese sentido, las empresas colombianas han tomado el
camino correcto, aunque aún
faltan protocolos especiales al interior de las compañías para procesar las
solicitudes digitales e incluso para incursionar en lo digital como
mecanismo de atención al cliente.
El Gobierno del país ha impulsado desde hace varios años
excelentes campañas para la adopción de los negocios digitales, como MiPyme Vive Digital, con la
que el Ministerio TIC espera conectar al 70% de las pequeñas y medianas
empresas para el año 2018. Sin embargo, otro de los retos aquí presentes
es que esas compañías emergentes tendrán que ampliar su capacidad de respuesta
a sus usuarios y, de nuevo, crear experiencias.
Para ello, también es importante fortalecer en el país los canales
tradicionales de comunicación, que aún son usados por millones de
personas, sobre todo en
las zonas rurales de poca penetración tecnológica, al integrarlos con
mecanismos al interior de las empresas que sean capaces de ofrecer la información que a los
usuarios nos interesaría recibir.
Esa unión, que generará una experiencia mucho mejor de atención al cliente,
facilitará en un país de gran crecimiento tecnológico como Colombia, el
segundo en Suramérica después de Chile según el Índice Global de Innovación 2015, el
establecimiento de estrategias efectivas y generará un activo para las organizaciones: la
confianza de sus clientes.
En esa integración una de las claves, por ejemplo, es invertir en plataformas que
puedan dirigir los contactos (llamadas, mensajes, tuits, post, etc.) al
agente más apropiado según los objetivos de la empresa o que permitan
transmitir información como el perfil del cliente directamente a los equipos de los agentes para lograr
interacciones más personales.
Como complemento, sistemas tecnológicos que incorporen las redes sociales
para responder proactivamente a los clientes, que cada vez deciden
utilizar ese medio para comunicarse de manera más inmediata y con mayor
reconocimiento público, así
como brindar soporte a clientes mediante la integración con aplicaciones
móviles y video.
Sin embargo, el tema de la atención al cliente no es
precisamente sencillo. Hacen falta también personas capacitadas que entiendan a
los clientes insatisfechos y que brinden soluciones de verdad efectivas.
Capacitar a los empleados es la única manera de lograrlo.
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