¿COMO DEBE SER EL MANEJO DE LA COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS?

El manejo de la comunicación es un reto para las empresas. Sobre todo cuando están inmersas en tiempos de crisis, pues la información que se trasmite a los empleados puede generar credibilidad o incertidumbre.

Crisis es una expresión que ha sido utilizada por muchos personajes desde la antigüedad con intenciones tan diversas como remarcar el impacto desfavorable de una situación, dar mayor intensidad a un hecho, o augurar buenos momentos, según lo referencian algunos estudios de etimología.

Hipócrates, griego considerado el padre de la medicina, dijo: “Las impurezas que quedan de las enfermedades después de la crisis pueden provocar recaídas”. Ortega y Gasset, filósofo español, planteó: “Crisis es una categoría histórica porque es una modalidad radical que toma la existencia humana”. Y Winston Churchill, premio Nobel de Literatura y primer ministro de Gran Bretaña, aseguró: “Toda crisis es mitad un fracaso y mitad una oportunidad”.

Aunque en economía la crisis es el advenimiento de malos momentos, la frase dicha por Churchill se ha convertido en una máxima del mundo corporativo. Sin embargo, su aplicación en la cotidianidad empresarial genera retos y preguntas. ¿Cómo establecer la comunicación en tiempos de crisis?, ¿cómo combatir los chismes de pasillo? y ¿cómo comunicar efectivamente lo que ocurre al interior de la gerencia de la empresa?

 Un momento de crisis es cuando la comunicación es esencial en una organización; entendiéndola como una situación que acontece de repente, que afecta la rutina laboral y que requiere de respuestas rápidas, se considera que la comunicación es uno de los factores de éxito para que dicha situación no sea mayor.

La comunicación se debe definir mediante una estrategia que contenga varios elementos. “Una planeación de la información a suministrar tanto interna como externamente, los agentes encargados de esta labor y la frecuencia de la misma si es necesario, así como el monitoreo de los efectos en el clima organizacional”.

Sobre los chismes de pasillo, se considera que es una conducta común a las empresas en cualquier lugar del mundo y que no está relacionada con la crisis.

“Para combatirlos, es necesario que toda decisión que se vaya a tomar permee a toda la organización. Es decir, si yo soy el presidente de la empresa o el gerente de una área muy grande y tomo una decisión, pero no le cuento a toda la organización, comienza a generarse un teléfono roto. Y lo peor es que es exponencial, porque cada uno le coloca su percepción”.

Cerca de 40% de las empresas que conservan todavía un sistema de gerencia tradicional, en el que prevalece el mando y el control, los chismes no van a cesar, “porque usted toma decisiones sin consultar y sin comunicar. Porque usted es un gerente feudal y no le importa lo que opinen los empleados”.

Finalmente, para lograr una comunicación efectiva de lo que ocurre en la gerencia se aconseja: “El objetivo debe ser claro para la audiencia que la recibe”. Por su parte, el profesor de la EAN, cree que el camino a seguir es replicar la información más estratégica; es decir, aquella que no representa mayor riesgo para la competencia (en caso de que un empleado llegue a esta) y, además, ser transparente.